Resmi Gazete Tarihi: 8/3/2019   Resmi Gazete Sayısı : 30708

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

Amaç

MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı; demiryolu ile seyahat eden yolcuların seyahat öncesinde, esnasında, sonrasında ve kendilerini etkileyen kaza ve olaylarda

sahip olacakları hak ve yükümlülükleri, bu hakların geçerli olduğu durumları ve yolculara hizmet sunan kuruluşların yerine getirmesi gereken yükümlülüklerin belirlenmesi ve denetlenmesi ile ilgili usul ve esasları düzenlemektir.

Kapsam

MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik hükümleri, ulusal demiryolu altyapı ağı üzerinde bir seyahat belgesi ile hizmet alan yolcuları ve onlara hizmet veren demiryolu tren işletmecilerini, acenteleri, gar ve istasyon işletmecilerini kapsar.

(2) Bu Yönetmelik hükümleri;

a) Ulusal demiryolu altyapı ağından bağımsız olan şehir içi raylı toplu taşıma hizmetleri ile belli bir işletmenin veya kurumun dâhili yolcu taşıma ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla kurulmuş demiryolu altyapıları üzerinde hizmet alan ve hizmet verenleri,

b) Ulusal demiryolu altyapı ağından bağımsız olan altyapılar üzerinde, turistik, tarihi, eğlence, müze sergilemesi, gösteri ve benzeri amaçlarla hizmet alanları ve hizmet verenleri,

c) Ulusal demiryolu altyapı ağında yapılan banliyö taşımacılık hizmetlerini

kapsamaz.

Dayanak

MADDE 3 – (1) Bu Yönetmelik; 10/7/2018 tarihli ve 30474 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan 1 sayılı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesinin 478 inci maddesinin birinci fıkrasının (c) bendine dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

MADDE 4 – (1) Bu Yönetmeliğin uygulanmasında;

…

n) Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişi: Fiziksel, zihinsel, ruhsal ve duyusal yetilerinin herhangi birinde veya birkaçında daimi veya geçici olarak çeşitli düzeyde kayıplarından dolayı taşımacılık hizmetini kullanırken kısıtlılığı olan ve durumu tüm yolculara sunulan hizmetlerin, kişinin ihtiyaçlarına göre özel itina ve uyarlama gerektiren kişiyi,

…

ifade eder.

Taşıma sözleşmesi ve seyahat belgesi

MADDE 5 – (1) Demiryolu tren işletmecisi veya acente, seyahatten önce yolcu veya gönderici ile bir taşıma sözleşmesi yapar ve bir seyahat belgesi veya bagaj taşıma belgesi düzenler.

(2) Demiryolu tren işletmecisi taşıma sözleşmesiyle, yolcuyu, el bagajını, bagaj, araç ve eşyayı varış yerine götürmeyi, bagaj ve eşyayı varış yerinde yolcuya teslim etmeyi taahhüt eder.

(3) Seyahat belgesi, aksi kanıtlanıncaya kadar taşıma sözleşmesinin imzalandığının ispatı niteliğindedir.

(4) Seyahat belgesinde veya bagaj taşıma belgesinde asgari olarak aşağıdaki bilgiler yer alır:

a) Demiryolu tren işletmecisi veya yetkili acentelerin ticaret unvanı, adresi, vergi numarası.

b) Yolcunun bu sözleşmeden doğan haklarının bilinmesine imkân veren açıklama.

(5) İsme düzenlenmiş seyahat belgesinde yolcunun; adı, soyadı, engelli ise engelli olduğuna dair belge numarası, iletişim bilgisi, kalkış ve varış yeri, koltuk numarası, hareket tarihi ve saati, taşıma ücreti, biletin seri ve müteselsil sıra numarası ve düzenleme tarihi bulunur. Koltuk numarası ise koltuğun isme yönelik düzenlendiği seyahat belgelerinde bulunur. Seyahat belgesi üzerindeki yolcuya ait kişisel bilgilerin doğru olup olmadığının kontrolünün sorumluluğu yolcuya aittir. Seyahat belgesinin isme düzenlenmiş olması halinde yolcunun seyahat edeceği trene binebilmesi için kimlik ibraz etmesi gerekir.

(6) Seyahat belgesi isme düzenlenmemiş ve seyahat başlamamış ise başkasına devredilebilir.

(7) Seyahat belgesi elektronik ortamda düzenlenebilir. Elektronik ortamda düzenlenen seyahat belgeleri, bu Yönetmelikte ifade edilen gereklilikleri karşıladığını ispat edebilecek şekilde yapılır.

(8) Demiryolu tren işletmecisi, trenin iptal edilmesi veya bağlantının kaçırılması halinde yapılacak işlemler hakkında yolcuları bilgilendirir.

(9) Taşıma sözleşmesiyle veya başka bir yolla, yolcuların bu Yönetmelikte belirtilen hakları kısıtlanamaz veya ortadan kaldırılamaz.

…

Yolcuların hakları konusunda bilgilendirilmesi

MADDE 22 – (1) Demiryolu tren işletmecisi bu Yönetmelik hükümlerine aykırı olmayacak şekilde kişisel verilerin işlenmesine ilişkin 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanununun 10 uncu maddesinde yer verilen yükümlülük çerçevesinde kişisel verileri ve Bakanlık iletişim bilgileri de dahil olmak üzere yolcuların hak, sorumluluk ve yükümlülüklerini içeren “Yolcu Hakları Bildirimi” ni hazırlar, resmi internet sitesinde yayınlar ve basılı olarak yolcuların rahatlıkla erişebileceği şekilde kendilerine sunar. Ayrıca bu bildirimin internet sitesinde yayınlandığını yolculara yazılı ve görsel olarak bildirir.

(2) Bu maddede belirtilen hükümler, görme engelli kişiler için uygulanırken uygun alternatif yöntemler kullanılır.

…

Sefer iptalleri ve iptaller sonucu yolcu hakları

MADDE 49 – (1) Sefer iptalleri durumunda bilet bedelleri kesintisiz veya belirlenen bir oranda fazlasıyla iade edilmesi hususunda demiryolu tren işletmecisi düzenleme yapar.

(2) Sefer, taşıma sözleşmesinin yapılmasından sonra hareketten önce veya yolda ortaya çıkan bir sebep dolayısıyla iptal edilirse, demiryolu tren işletmecisinden kaynaklı bir nedenle yolculuğun başlamasından önce iptal edilen seferlerde; iptal edilen sefere ait tüm biletler ve tahsil edilen bedeller kesintisiz geri ödenir veya yolcunun isteğine göre demiryolu tren işletmecisi tarafından belirlenen trenlerde kullanılmak üzere geçerlilik süresi 180 günden az olmamakkaydıyla açık bilete çevrilir.

(3) Demiryolu tren işletmecisinden kaynaklı bir nedenle son bulan ve devamı sağlanamayan seferlerde;

a) Yolcunun kabul etmesi halinde demiryolu tren işletmecisi tarafından tedarik edilen herhangi bir ulaşım vasıtası (tren, otobüs vb.) kullanılarak yolcu varış yerine götürülür. Bu durumda yolcuya verilemeyen hizmetlere ait ücretler (yatak, kuşet vb.) geri ödenir. Başka bir bedel ödenmez.

b) Yolcunun yapılan teklifi kabul etmemesi halinde tahsil edilen ücretler yolcuya kesintisiz geri ödenir veya yolcunun isteğine göre demiryolu tren işletmecisi tarafından belirlenen tren hatlarında kullanılmak üzere geçerlilik süresi 180 günden az olmamak kaydıyla açık bilete çevrilir.

c) Herhangi bir nedenle yolcu varış yerine götürülemez ise yolcunun aldığı bilete ait tüm ücretler kesintisiz olarak iade edilir veya yolcunun isteğine göre demiryolu tren işletmecisi tarafından belirlenen tren hatlarında kullanılmak üzere geçerlilik süresi 180 günden az olmamak kaydıyla açık bilete çevrilir.

ç) Yapılacak seferlere ait biletler herhangi bir satış paketi kullanılarak alınmış ise ilgili yolcunun paketine o yolculukla ilgili hakları iade edilir. Bununla beraber yolcu paketinin geçerli olduğu mevkiden bir üst mevkide seyahat ediyorsa üst mevkide seyahat için ödediği ücret de iade edilir.

d) Gidiş-dönüş bileti alan yolcuların gidişleri esnasında yukarıda belirtilen olayların meydana gelmesi halinde ise dönüş biletleri de yolcunun talebi doğrultusunda kesintisiz iade alınır veya geçerlilik süresi 180 günden az olmamak kaydıyla açık bilete çevrilir.

(4) Yapılamayan seferlere ait biletler başka bir sefer ile bağlantılı aktarma içeriyorsa iptal olan seferler ile bağlantılı olan diğer seferlere ait biletler de yolcunun talebi halinde kesintisiz olarak bilet bedeli iade edilir veya demiryolu tren işletmecisine ait tüm trenlerde kullanılmak üzere geçerlilik süresi 180 günden az olmamak kaydıyla açık bilete çevrilir.

(5) Mücbir sebepler ve olağanüstü hallerde (doğal afetler, meteorolojik olaylar, güvenlik riskleri, işletme zorunlulukları, grev vb.) demiryolu tren işletmecisinin gerekli özeni göstermesine rağmen seferin yapılamaması durumunda yolcuya bu seferlere ait yolculuk için ödediği her türlü bedel iade edilir.

(6) Demiryolu tren işletmecisinin gerekli tedbirleri almasına rağmen sakınamadığı ve sonuçlarını önleyemediği üçüncü şahısların veya yetkili kurumların davranışına bağlı olarak seferin yapılamaması veya yarıda kesilmesi durumunda; yolcuya yolculuk için ödediği her türlü bedel iade edilir.

(7) Seferin yarıda kalması sebebi ile aktarma durumunda demiryolu tren işletmecisi, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı yolculara ihtiyaç duydukları özel hizmetleri verir.

(8) Tüm bu işlemlerin yapılması esnasında yolcular anons, kısa mesaj, elektronik posta gibi iletişim vasıtaları kullanılarak bilgilendirilir.

(9) Demiryolu tren işletmecisinden kaynaklanan nedenlerle yolculuk edilen trendeki yolcuların, bir başka trene veya vasıtaya aktarılması veya yolcunun benzer sebeple tren değiştirmesi durumunda yeni tren veya vasıtanın bedelleri farklı olsa dahi ücret farkı tahsil edilmez.

…

Gecikme ve iptallerde yolculara sunulacak hizmetler

MADDE 51 – (1) Kalkışta veya varışta gecikme olması durumunda demiryolu tren işletmecisi, tahmini kalkış veya varış saatlerine ilişkin yolcuları bilgilendirir. Söz konusu gecikmenin 0-500 km arası mesafelerde 75 dakikayı ve 500 km’den fazla mesafelerde 125 dakikayı aşması durumunda yolculara, aşağıdaki hizmetler ücretsiz olarak sağlanır:

a) Trende veya istasyonda, bekleme süresi ile orantılı olarak ikram.

b) Tren yolda kalırsa trenden istasyona, alternatif bir kalkış noktasına veya son varış noktasına taşıma.

(2)  Demiryolu hizmetinin devamının mümkün olmadığı durumlarda, demiryolu tren işletmecisi en kısa zamanda eşdeğer ulaşım vasıtalarını temin ederek yolcuyu varış noktasına ulaştırır.

(3) Meydana gelen gecikme, iptal veya aktarmanın kaçırılması durumu, yolcunun talebi üzerine bilete işlenir.

(4) Bu madde hükümleri uygulanırken engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin ve yakınlarının ihtiyaçları imkanlar ölçüsünde dikkate alınır.

YEDİNCİ BÖLÜM

Engelli, Hareket Kabiliyeti Kısıtlı ve/veya Özel Durumu Olan Yolcular

Seyahat hakkı

MADDE 52 – (1) Demiryolu tren işletmecileri verdikleri hizmetlerden engellilerin, hareket kabiliyeti kısıtlı ve/veya özel durumu olan yolcuların (yaşlı, bebek, çocuk ve hamile kadınlar vs.) kolaylıkla ve yeterli derecede yararlanması için aşağıdaki düzenlemeleri uygulamakla yükümlüdürler:

a) Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerden, diğer yolculardan alınan ücretlere ilave bir ücret talep edilemez.

b) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere rezervasyon yapmayı veya bilet satmayı reddedemez, refakatçi zorunluluğu getiremez.

c) Demiryolu tren işletmecileri, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden 13-18 yaş arası çocukların taşınmasına öncelik tanır.

ç) Görme engelli yolcuların rehber köpeği, köpeğin ağızlığı ve gerekli sağlık belgeleri olmak koşulu ile yolcu yanında ücretsiz taşınır.

d) Gecikmeler konusunda duyu ile ilgili bozukluğu olan yolculara bilgiyi en iyi şekilde sunmak amacıyla standartlara uygun görsel ve işitsel sistemler kullanılmalıdır.

e) 0-2 yaş arası, üç yaşından (25 aydan) gün almamış yolcular “bebek yolcu” sayılır. Bebekler ebeveyni ile birlikte ebeveyninin koruma ve gözetiminde seyahat eder, ayrı bir bilet düzenlenmez, herhangi bir ücret alınmaz ve tüm mevkilere kabul edilirler.

f) 2-6 yaş arası, 7 yaşından (73 aydan) gün almamış yolcular “çocuk” olarak nitelendirilir. Trenlerde ayrı bir yer istememek kaydıyla çocuklar trenlerde ücretsiz taşınır.

g) 2-12 yaş arası çocuklar sadece ebeveynlerinden biri veya en az 18 yaşında olan bir refakatçi ile yolculuk yapabilir.

ğ) Demiryolu tren işletmecileri ilgili kanun ve mevzuat kapsamında şehit yakınları, gaziler ve koruyucu aileler gibi yolcular için yapılan düzenlemeleri uygular.

Bilgilendirme

MADDE 53 – (1) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere, trene binişi ve trendeki hizmetlere erişim ve trenden inişi gibi konular hakkında bilgilendirme yapar. Bu bilgilendirme, talep eden yolcunun engeli ve/veya kısıtı dikkate alınarak yapılır.

(2) Yolcular, seyahat talebini yapmadan önce seyahate başlayacağı ve seyahati bitireceği istasyonlarla, seyahat edeceği trenlerde kendi durumu ile ilgili hizmet verilip verilmediğini kontrol etmelidir. Bu bilgilere, danışma kanallarından ulaşılması sağlanır.

Erişilebilirlik

MADDE 54 – (1) Demiryolu altyapı işletmecisi ve demiryolu tren işletmecisi, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin istasyonlara, peronlara, trenlere, diğer tesislere erişebilmesini sağlamakla ve bu hususta ilgili mevzuat kapsamında teknik çözümleri bulmakla ve sağlamakla yükümlüdür.

İstasyonlarda sağlanacak yardım hizmetleri

MADDE 55 – (1) Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin, demiryolu tren işletmecisinin teknik çözümleri uygulayacak personelinin bulunmadığı bir istasyonda trene binmeleri veya trenden inmeleri halinde, demiryolu altyapı işletmecisi ilan ettiği yerlerde ücretsiz olarak bu kişilere trene binme ve trenden inme hizmeti sunar.

(2) Bilet satın alınma aşamasında engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular nasıl bir yardıma ve ekipmana ihtiyacının olduğunu bildirmelidir. Yardım ihtiyacı talebi bilet satış sisteminden ve çağrı merkezinden yapılabilir.

Yardımların sağlanma şartları

MADDE 56 – (1) Demiryolu tren işletmecisi, gar ve istasyon işletmecisinin engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere sağlayacağı yardımlar aşağıdaki hususlara göre olacaktır:

a) Bilet satın alan engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişi yardıma ihtiyacı olduğunu, demiryolu tren işletmecisine ve/veya acenteye yardıma ihtiyacı olacağı andan en az 48 saat öncesinden bildirmek zorundadır. Bilet satan birim, yardım ihtiyacını ilgili istasyona ve demiryolu tren işletmecisine bildirir. Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente engelli yolculara bildirimlerin yapılabilmesi için yolcunun engeli ve/veya kısıtını dikkate alarak gerekli iletişim sistemini kurar.

b) Eğer (a) bendinde yapılması gereken bildirim yapılmamışsa, demiryolu tren işletmecisi veya gar ve istasyon işletmecisi, bu kişinin seyahatini gerçekleştirebilmesi için gerekli yardımı yapar.

c) Gar ve istasyon işletmecisi, yardıma ihtiyacı olan engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin istasyona geldiklerini haber vermelerini sağlayacak istasyon içinde ve dışında erişilebilirlik standartlarına uygun iletişim noktaları belirler.

ç) Yardımlar engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin, ilan edilen kalkış saatinden belirli bir süre önce belirli bir noktada bulunmaları kaydıyla sağlanır. Bu süre 60 dakikadan fazla olamaz. Böyle bir sürenin belirlenmediği durumlarda bu kişilerin ilan edilen kalkış saatinden en geç 30 dakika öncesinde belirlenen noktada bulunmaları gerekir. Bu bilgilerin görsel ve işitsel kısıtları olan yolcuların da anlayabileceği şekilde aktarılarak kendilerine bildirilmesi gerekir. Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların anlık yardım için ilgililerle irtibata geçmesi için istasyon ve garlarda erişilebilirlik standartlarına uygun yerlerde ve özelliklerde çağrı butonu konulmalıdır.

d) Trene kabul edilmeme, iptal ve her türlü gecikme söz konusu olduğunda, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile veya tek başına seyahat eden çocuklar, 51 inci madde hükümlerine uygun olarak en kısa zamanda hizmet alma hakkına sahiptir.

Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere ait özel ekipmanın tazmini

MADDE 57 – (1) Demiryolu tren işletmecisinin veya altyapı işletmecisinin kusurundan dolayı, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin özel ekipmanlarının kısmen veya tamamen hasar görmesi veya kaybolması durumunda, zararın tamamı kusurları oranında tazmin edilir.

(2) Eğer engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişinin engeli/kısıtı ile ilgili bir donanımla seyahati zorunlu ise donanımın tren kapı ve koridor ölçülerine uygun olması koşuluyla demiryolu tren işletmecisi tarafından yolcunun el bagajı olarak trene yüklenir. Yükleme veya indirme sırasında donanım hasar görürse hasar miktarı demiryolu tren işletmecisi tarafından kısmen veya tamamen karşılanır.

…

Öneri ve şikâyetler

MADDE 59 – (1) Bu Yönetmelik kapsamında yolcuların yolculuk öncesi, yolculuk esnasında ve sonrasında öneri ve şikâyette bulunma hakkı vardır. Demiryolu tren işletmecisi, bu Yönetmelikte belirtilen hak ve yükümlülükler kapsamında,  yolcuların şikâyetlerinin kendilerine iletilmesini sağlamak üzere bir öneri ve şikâyet alma sistemi oluşturur. Bu sistem, görsel ve işitsel kısıtları olan yolcuların da kullanabileceği şekilde düzenlenmelidir.

…

Elektronik Seyahat Bilgi ve Rezervasyon Sistemi

Sistemin sahip olması gereken özellikleri

MADDE 61 – (1) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, verdiği hizmetlerle ilgili bilgileri sunmak ve bilet düzenlemek için bu Yönetmelikte belirtilen hususlara göre elektronik seyahat bilgi ve rezervasyon sistemini kurar.

(2) Bu sistem, asgari olarak aşağıdaki verileri depolar ve sisteme erişim yetkisi olan kişilerin kullanımına sunar:

a) Sefer programları ve tarifeleri,

b) Koltukların boşluk - doluluk bilgisi,

c) Seyahat ücretleri ve özel koşullar,

ç) Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere özel bilgiler,

d) Rezervasyon ve/veya bilet satışı.

(3) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, yolculara ait kişisel verileri başka bir demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente ile paylaşamaz. Demiryolutren işletmecisi ve/veya acente, bu Yönetmeliğin 23 üncü maddesi uyarınca yolculara ait kişisel verilerin güvenliğini ve gizliliğini sağlamakla yükümlüdür.